La Valía de un Cliente Insatisfecho

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La Valía de un Cliente Insatisfecho

por ActionCOACH Salvador Urrutia | México

En la literatura de los negocios mucho se ha escrito acerca de la importancia de asegurar la lealtad del cliente, así como el rol clave que juegan las áreas de servicio en la consecución de este objetivo. Grandes y medianas empresas por igual, establecen procesos permanentes de encuestas para monitorear los índices de satisfacción, y en caso de experimentar alguna desviación significativa, evaluar proyectos de inversión para identificar causas raíz y emprender proyectos de mejora.

Ahora bien, ¿es el índice de satisfacción, el indicador clave de desempeño (KPI) más apropiado para tomar decisiones encaminadas a mejorar la lealtad de los clientes?

Estudios realizados por la empresa Dimensional Research para entender el impacto del servicio al cliente en los negocios arrojó algunos resultados que ayudan a responder la anterior pregunta. A continuación, un resumen de los hallazgos más importantes:

Al momento de comprar, es más fácil recordar una experiencia de servicio mala, que una buena. En otras palabras, mientras que el 39% de los clientes “enojados” evitará al proveedor por 2 años o más, solamente un 24% de los clientes “contentos” lo seguirá buscando durante el mismo período de tiempo.

Las malas noticias son mucho más veloces que la buenas. El 87% de los encuestados afirmaron haber comunicado una buena experiencia de servicio (33% a 5 personas o más). En contraste, hasta un 95% de los respondientes afirmaron haber divulgado una mala experiencia (54% a 5 personas o más).

Las redes sociales ayudan al cliente a compartir más fácilmente sus experiencias con otros. El fenómeno de las redes sociales y las páginas en línea del consumidor juegan un papel importantísimo en la divulgación de las experiencias de servicio.  Mientras que el 30% de los encuestados manifestaron haber publicado en redes sociales una buena experiencia, el 45% afirmaron haberlo hecho por una mala.

A simple vista pareciera que los indicadores de satisfacción e insatisfacción de clientes son dos caras de la misma moneda, pero no lo son. Investigaciones de campo como la efectuada por Dimensional Research sugiere al “índice de insatisfacción” como un mejor indicador en la identificación de acciones encaminadas a mejorar de lealtad en los clientes y con un mayor retorno de la inversión.

Cabe mencionar que, en adición a la adopción de este indicador, resulta de suma importancia la implementación de procesos de encuestas efectivos, que permitan la identificación inmediata de clientes insatisfechos, su recuperación, así como la obtención de información para la identificación y erradicación de los factores de insatisfacción.

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