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3 pilares para lograr una efectiva atención al cliente

“El cliente siempre tiene razón”.
No importa lo que avance la tecnología, esta máxima debe regir a tu negocio.

Es interesante ver, que por mucho que evolucione la tecnología, hay algo que nunca cambia desde hace décadas: “El cliente siempre tiene razón”. Desde el punto de vista de negocios, creo que hay que profundizar en esta afirmación, porque aunque aparentemente parezca obvia, lo interesante son los porqués que hay detrás. Todos los que gestionamos un negocio, tenemos claro que un cliente contento es tu mayor asset: porque es un cliente que vuelve a comprar, que te recomienda y sobretodo que te ayuda a cumplir tus objetivos.

Creo que hay que hacer una suma sencilla, si tu ingresas 100 clientes que te compran un promedio de 10 veces, vas a hacer 1,000 operaciones en un mes, pero si consigues mantener esa adquisición de clientes y recurrencia significa que en cuatro años tu volumen se habría incrementado 400%. Lógicamente este ejemplo es algo que no existe y no es nada sencillo.

Actualmente existen muchos consejos, teorías y estudios que una empresa puede poner en práctica en cuanto a atención a clientes se refiere, pero en iVoy creemos firmemente en tres pilares que a lo largo de estos cinco años nos han resultado muy efectivos: Medir , Mejorar y Escuchar. Tres conceptos que son trabajados por nuestro equipo cada día y que están dando grandes resultados.

1. MEDIR

Nuestro negocio es un negocio de volumen y en el que se trabaja con personas y números, por lo que inevitablemente, por menores que sean, los errores siempre van a existir. Lo importante, es como reducir estos errores, como reaccionar ante ellos y como tomar decisiones que ayuden a evitarlos. Esto solo se puede conseguir midiendo y analizando tus datos. Por eso, hace ya tiempo hemos abandonado las decisiones basadas en nuestras corazonadas y solo nos guiamos por nuestros KPIs.

2. MEJORAR

A partir de nuestras mediciones, queríamos mejorar y vimos que la contratación del servicio solo por call-center era un cuello de botella. Por eso cambiamos nuestro canal de comunicación a cliente y desarrollamos nuestros sistemas por los que el cliente realiza, paga y evalúa nuestros servicios en línea. Actualmente más del 95% de nuestros servicios provienen de nuestros sistemas.

3. ESCUCHAR

El proceso de atención a clientes es algo continuo, vivo y en el que siempre hay un siguiente challenge al que enfrentarnos. Después de cambiar el canal, teníamos que mejorar nuestra promesa de entrega, entregar en una ciudad como ciudad de México en 90 minutos, había veces que por picos de demanda no se cumplía y provocaba muchas quejas en nuestros clientes. ¿Que decidimos hacer? Lanzar el Rétanos 90, somos la primera empresa de México (y posiblemente del mundo), en que si no conseguimos entregar a tiempo él siguiente envío es gratis.

En conclusión, desde nuestro punto de vista no hay mejor atención al cliente que siempre cumplir nuestra promesa de entrega. Esta atención al cliente nos ha ayudado a tener un crecimiento exponencial los últimos años y nuestra valoración de servicio por parte de nuestros clientes es de 4.86 sobre 5. Hemos mejorado mucho, pero sabemos que todavía no es suficiente y por eso ya estamos enfrentando nuestro siguiente reto. ¿Cual es tu reto?

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